Вестник Работа с клиентской базой: что делать, если нужно сегментировать пять тысяч контактов

[Arsenn32]

Как привести в порядок базу клиентов и сократить время на обработку заказов.

Мы производим и продаем фактурные фотофоны. Профессиональные фотографы и владельцы instagram-магазинов используют их для съемки товаров.

Я решила написать статью, чтобы помочь владельцам небольших интернет-магазинов привести в порядок клиентскую базу.

Собираем контакты из разных каналов
За первый год работы мы накопили порядка 5 тысяч контактов. Они лежали в трех хранилищах:

• Google-таблице;
• Рабочей почте, куда падали уведомления о незавершенных заказах с сайта;
• Личке Instagram и ВК, откуда мы забывали перенести лиды.

Чтобы работать с клиентами, да хотя бы просто их посчитать, контакты нужно было структурировать. Этим мы и занялись.

Добавили структуру в google-таблицу. Магазин заработал сначала в Instagram, клиенты заказывали через директ. Чтобы ничего не потерять, мы создали google-таблицу и фиксировали там детали.

Через полгода появился сайт, покупатели заказывали фотофоны через специальную форму. Контактные данные и состав заказа мы фиксировали в той же таблице. Также клиенты писали на почту и звонили, данные мы сохраняли там же.

В итоге контакты и заказы мы записывали как попало. Разбираться со всем этим становилось все сложнее.

Приводить дела в порядок начали с того, что создали в google-таблице колонки для ФИО, телефона и email. Раньше все хранилось в одном столбце, и мы даже не понимали, каких данных не хватает. С новой системой это стало очевидно.

Растаскивать данные по новым колонкам пришлось вручную.

Разобрали завалы в почте. Заказы с сайта падали на специальный email. Предполагалось, что мы руками будем переносить их в google-таблицу. На деле мы часто теряли контакты: переносили телефон, без которого не связаться с клиентом, а остальное оставляли в почте и забывали.

Завалы были такие, что мы даже не стали разбирать письма руками. Работа заняла бы колоссальное время, а часть контактов все равно бы потерялась. Поэтому мы запросили у своей CMS данные обо всех заявках с сайта. Через две недели они прислали 231 email-адрес.

Перенесли контакты из Instagram. Как в случае с почтой, лиды из соцсетей часто оставались в личке. Мы не записывали их google-таблицу и теряли.

Пришлось вдвоем с помощницей вручную искать контакты в Instagram-переписках. Сильно упростил дело вот этот платный сервис. Через него мы читали директ на компьютере, что намного удобнее, чем на телефоне. Деньги в итоге не понадобились: хватило трех дней бесплатного периода. Так мы нашли 120 email.

На работу мы вдвоем потратили около недели. Если бы фиксировали информацию сразу в файл «Лиды», сэкономили бы кучу времени.​

Чтобы сохранить порядок, мы перестали принимать заказы в соцсетях. Легко общаемся с клиентами в личке, но заказывать просим через сайт.

Совет тем, кто на старте: сразу фиксируйте все заявки в таблицах. Это все равно придется делать, но с каждой неделей работа будет становиться сложнее.

Чистим данные
В собранных данных я обнаружила кучу ошибок: опечатки в ФИО, явно несуществующие email, непонятные адреса доставки. Особая боль — дубли. Люди постоянно пишут в разные каналы: например, сначала в ВК, потом в Instagram, а заканчивают заказом на сайте. В базу они попадают как разные клиенты.

Сначала вручную исправили контакты в таблице заказов. Этап недорогой, но трудозатратный. Выручила помощница, пришлось снять с нее основные задачи. Сейчас я бы не стала чистить базу вручную, для этого есть dadata.ru. Сервис ищет дубли, исправляет опечатки в ФИО, email и почтовых адресах, определяет пол человека. Он платный, но вручную получается дороже и дольше.​

Затем подключили фрилансера. Мы искали подходящего человека на fl.ru и youdo.ru, но в итоге остановились на kwork.ru. Фрилансер добавлял ссылки на Instagram-аккаунты клиентов в общую базу, до этого там хранились только ники. Получилось так себе: слишком много ошибок, работу пришлось перепроверять. В итоге фрилансеров посоветовать я не могу.

Чистить ошибки вручную — долго и ненадежно. Готовый сервис работает лучше.

Сегментируем ЦА
Как только мы получили структурированные клиентские данные без ошибок, тут же поняли, как их разбить на сегменты. Для каждого клиента мы указываем:

• Канал-источник: сайт, Instagram или ВК;
• Специализацию;
• Купил клиент что-нибудь или нет.

В отдельной таблице храним базу юридических лиц, с которыми хотим работать.

Базы и сегменты магазин использует для рассылок. Неподготовленную базу сегментировать очень сложно.

Работаем с подготовленной базой
Мы сформировали две рассылки с разными торговыми предложениями:

• Для тех, кто уже купил, — скидка на повторный заказ;
• Для тех, кто так и не совершил покупку, — уведомления об акциях и конкурсах.

Иногда мы делаем рассылки для определенных категорий клиентов: например кондитеров или фотографов. В письмах предлагаем скидки на размеры и фактуры фонов, популярные у клиентов этой категории.

Для работы с клиентом мы выбрали два канала.

Сообщения в Instagram. Раз в месяц делаем рассылку для клиентов, которые за этот месяц оставляли заявку, но не купили товар.

Конверсия рассылки — около 3%.

Сообщения сначала рассылали платным сервисом direct.io. Получилось так себе — уже через два часа полетели в бан. Теперь делаем рассылку вручную.

Email-рассылки. База у нас совсем маленькая, всего 267 человек. В основном используем ее, чтобы уведомлять клиентов об акциях и мероприятиях.

Рассылки делаем через MailChimp, сервис бесплатен при нашем количестве адресов. Загружаем excel-файл с контактами, и MailChimp сам формирует список.

Вот показатели стандартной рассылки.

Для начала не нужно придумывать десятки сегментов. Вручную с таким количеством не справиться, а пользу принесет даже простое деление.

Результаты
Действия, которые я описала, снизили стоимость сейла c 83 до 40 рублей.

Работая с существующей базой, мы тратим на привлечение новых клиентов совсем немного. Даем рекламу в ленте Instagram, бюджет — от 1500 до 4 тысяч рублей в месяц. Раньше пользовались сервисом массфолловинга и масслайкинга 1mlnlks.com за 600 рублей в месяц, но перестали: теперь такие сервисы моментально блочат. MailChimp, как уже говорила, при нашей базе не стоит ничего. Instagram-рассылки менеджер делает вручную, он же создает контент для социальных сетей.

Также мы сократили время обработки заказов. Раньше менеджер часами ждал, пока заинтересованный клиент пришлет свои данные. Теперь база доступна всем сотрудникам, в любой момент можно обратиться к ней за нужным контактом.​

Мы хотим больше работать с людьми с чеком от 4 тысяч рублей, поэтому нас очень интересует возвратность клиентов. Здесь помогают рассылки: они возвращают забывших о нас выгодных клиентов и тех, кто дозрел до покупки.

Автор: Мария Обернина, основатель и руководитель интернет-магазина Formatte

Источник