Вестник Горячие технологии: как работает пиццерия XXI века

[Arsenn32]

Доставка пиццы — традиционный бизнес, существующий в мире десятилетия, кажется, далек от высоких технологий. Но именно IT-инструменты способны превратить пиццерию к сверхрентабельное дело
Из-за высокой конкуренции держать пиццерию или целую сеть с доставкой считается не слишком прибыльным делом, далеким к тому же от актуальных информационных технологий. Однако ставка в ретейле именно на них может стать «коньком», который приведет вашу компанию к успеху.

В отличие от ресторанов у пиццерий есть одна особенность — высокая степень повтора заказов. То есть если клиент дважды заказал «Пепперони» на тонком тесте, высока вероятность, что в третий раз он снова выберет эту пиццу. Есть и другие закономерности: так, геймер сделает заказ поздно ночью, а многодетная мама чаще всего приобретет для своих детей пиццу «Гавайскую». Кстати, клиенты в России в 90% случаев выбирают готовый товар из меню, а не собирают из ингредиентов собственную. При этом у россиян выше лояльность к брендам, что объясняется меньшей насыщенностью рынка при большем разбросе по качеству.
Владельцу пиццерии также можно достаточно точно спрогнозировать «всплески» спроса на товар в дни праздников или крупных событий. Так, не одна компания сектора поставила рекорд продаж за пару часов до начала футбольного матча России с Испанией во время чемпионата мира. Отсюда вывод: на вас в продажах пиццы прекрасно работает статистика, ее только нужно отслеживать, с чем прекрасно справляются те самые информационные технологии.

Сам процесс приготовления пиццы очень технологичен. Даже визуально приготовление пиццы похоже на производственную линию больше, чем на кухню в ресторане, где всем руководит шеф-повар. Для каждой пиццы существуют четко определенные стандарты: свежесть, количество и вес ингредиентов, равномерность их распределения по поверхности пиццы, ширина коржа и многое другое. Это те же технологии, которые как раз и помогают достигать регламентированных стандартов качества, например, сокращают количество некачественно выполненных изделий и временные затраты на приготовление пиццы, повышают эффективность работы сотрудников и всего бизнеса в целом. Фактически технологии в данном разрезе помогают контролировать весь процесс приготовления пиццы, упрощают контроль производства.

Пицца любым путем
Сравнительно недавно, 15 лет назад, в России практически отсутствовала культура заказа доставки пиццы, участникам рынка приходилось начинать работу с чистого листа. Сегодня в этом сегменте бизнеса присутствует уникальная возможность использования различных каналов продаж. Пицца подходит для заказа онлайн или по телефону — ведь такие действия требуют от клиента минимальных усилий: набор опций понятен и прост. Согласно статистике, российские клиенты делают около 70% заказов онлайн, и это вполне обоснованно: большое количество молодых людей получают высшее образование, высокий процент населения пользуется интернетом. Любой ретейлер подтвердит: клиенты в России очень «продвинутые».

В 2017 году, по данным АКИТ, общий объем рынка онлайн-продаж в РФ составил 1,4 трлн рублей (на 13% больше, чем в годом ранее). Конечно, участникам рынка необходимо при своих расчетах учитывать специфику товара, который они продают в интернете, но средняя конверсия интернет-магазинов в секторе доставки еды, по данным исследования Online Store Base, достигает 14,9% — это самый высокий результат. Для сравнения: на втором месте по этому показателю находится позиция «билеты» на мероприятия с уровнем конверсии 7,8%.

Впрочем, и телефонные звонки — хотя и не прошлое, но не за ними будущее. Чаще всего покупателями пиццы являются люди от 18 до 35 лет. У этого поколения совсем другие отношения с миром информационных технологий, нежели было прежде. Представителю молодого поколения сегодня куда проще ответить в мессенджер, чем на телефонный звонок. В гостинице он вероятнее всего предпочтет пойти прямиком в свой номер, минуя ресепшен, открывая двери с помощью QR-кодов, которые получил во время онлайн-регистрации. Сегодня интеграция информационных технологий — это общий тренд для целого ряда отраслей.
Стоит сказать, что и обычных каналов продаж в виде рекламы и даже соцсетей, интегрированных со службой поддержки, уже недостаточно. В крупных городах заказы поступают через сайт и мобильное приложение, с помощью Telegram-ботов или каналов, получивших распространение в последнее время. Такими примерами могут служить Telegram-боты, которые внедрили российские сети La'Renzo и Palermo-Pizza. Повсеместно «расползлось» использование бесконтактных платежей Apple Pay, благодаря чему клиент может совершать покупки в приложениях и на веб-сайтах одним касанием пальца. Альфа-банк, известный своим передовым подходом к продажам услуг, предлагает, например, вернуть 8% от суммы покупок в сети пиццерии и на сайте одной петербургской сети. Компания «Мегафон» год назад предложила пользователям своих банковских карт вернуть 20% от стоимости каждой третьей покупки, сделанной с помощью Apple Pay.
В свою очередь, российский интернет-гигант «Яндекс», как никто другой, понимает, насколько важно для бизнеса привлечь внимание молодежи для получения прибыли и сократить время заказов. Уже сегодня его голосовой помощник «Алиса» позволяет пользователям интернета заказывать пиццу. Кстати, «Яндекс» уже открыл платформу для сторонних разработчиков, и подключение помощника к сервису доступно для любой компании — можно обучать «Алису» новым навыкам и привлечь пользователей к своим проектам.

В этом ряду нужно упомянуть новый пока для России и даже всего мира сервис, позволяющий клиенту совершать оплату с помощью системы распознавания лиц камерой, установленной на кассе. Это удобно и безопасно: человек не вводит пароль банковской карты и не передает сигналы от смартфона POS-терминалу. Посетителю вообще не нужно иметь при себе ни наличные деньги, ни карт, ни смартфона. Сервис предлагает ряд партнеров SWiP, сервиса для оплаты счетов с помощью мобильного телефона, партнерами которого являются MasterCard, Visa, «Мир».

Роспотребнадзор и уставший курьер
Вообще целый ряд внутренних процессов может выполняться в режиме онлайн. Например, курьер, который развозит заказы, имеет возможность подрабатывать в незакрепленной за ним пиццерии в свой выходной, а не искать еще одну работу на это время, как часто бывает. В случае нехватки людей менеджер соответствующего заведения размещает на платформе компании запрос, доступный для откликов сотрудников курьерской службы. А если курьер провел за рулем много времени, система этот момент отследит и просигнализирует.

Существуют на сегодняшний день и специальные веб-приложения, которые автоматизируют системы контроля и взаимодействия с госорганами, например, Роспотребнадзором. Они помогают обеспечивать соответствие стандартам качества компании и осуществлять проверки действующих пиццерий. Это значительно экономит время проверяющих, позволяет рассылать результаты проверки автоматически и тут же составлять план по работе с нарушениями или отклонениями от нормы. Приложение загружается в телефон — с его помощью можно делать фотографии и оставлять комментарии. При этом руководитель пиццерии может подтвердить результат проверки путем ввода персонального кода.

Примером внедрения информационных технологий в продажи пиццы может служить еще одна российская разработка, которая сейчас проходит тестирование в РФ и США. Так, Papa John’s внедрила систему оценки качества пиццы на основе искусственного интеллекта: на основе 700 000 фотографий нейросеть умеет определять и оценивать по 10-балльной шкале соответствие пиццы международным стандартам качества. Та работа, которая выполнялась аналитиками выборочно, теперь применяется системой на практике повсеместно. Пиццерии оборудованы камерами, каждая пицца получает оценку. Если суммарный балл оказывается ниже восьми, заказ переделывается. В дальнейшей перспективе система предоставит возможность клиентам сфотографировать полученную от курьера пиццу, загружать снимок на сайт продавца и самостоятельно оценивать качество. Таким образом, весь цикл будет охвачен, а нейросеть получит дополнительные материалы для обучения.