Arsenn32
Arsenn32
Премиум
- Регистрация
- 08/01/2019
- Сообщения
- 5.837
- Репутация
- 19.596
Никто не идеален. Каждый делает ошибки, это относится и к людям, и к брендам. Вопрос не в том, чтобы быть идеальным, потому что это в принципе не возможно. Вопрос в том как реагировать на ошибки и идти дальше. Для вас – алгоритм работы над ошибками, когда и как извиняться, чтобы превратить минус на плюс.
Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом. Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала. В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации. И это понятно - извиняться неприятно и неудобно.
Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.
Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.
Как определить: извиняться или нет
Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.
1. Виноват ли бренд в данной ситуации?
В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.
Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году. К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании. Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.
«Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон»
2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?
KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.
KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.
Куриный ресторан без единой курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто целенаправленно добирался до нас и обнаружил, что мы закрыты. Также бесконечная благодарность нашим членам команды KFC и нашим партнерам по франчайзингу за безустанную работу, дабы улучшить ситуацию. Это была адская неделя, но мы добиваемся прогресса, и с каждым днем все большее и большее количество свежего цыпленка доставляют в наши рестораны. Спасибо, что переносите это с нами.
3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?
Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в facebook приведет к ужасающим по масштабу последствиям.
В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на youtube.
19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.
4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?
5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:
«Наши карты не работают уже несколько часов. Нашли проблему: повреждение оптоволоконного кабеля, идущего к датацентру банка. Для исправления потребуется несколько часов. Извините нас, пожалуйста Скоро всё будет ок!»
С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.
Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.
Алгоритм как правильно признавать свои ошибки
Facebook приносит извинения и обещает все исправить
Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.
Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года Facebook увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.
H&M: расизм и религиозные чувства
H&M регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.
Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.
Apple двумя твитами останавливает скандал
Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.
Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в Twitter, чтобы вопрос был решен.
Я все испортил
Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.
Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:
«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».
Рид Хастингс
CEO Netflix
Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.
Как не надо реагировать
1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.
Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.
Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в Twitter извинения общего плана.
Но пользователи сочли их стандартными отписками.
Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.
Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.
2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.
«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.
Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.
3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.
Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.
Заключение
В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.
В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?
Ошибки, провалы, непонимание – рано или поздно это случается со всеми. Каждый бренд совершает ошибку, за которую надо нести ответственность. Извиняться надо перед отдельными клиентами, партнерами по бизнесу, обществом. Нередко у бренда возникает неловкость даже в самом признании факта провала. В лучшем случае бренд извиняется, но делает это настолько неуклюже, что только усугубляет неприятность ситуации. И это понятно - извиняться неприятно и неудобно.
Извиняясь, человек или бренд, как бы признает свою слабость, умаляет свои достоинства. Поэтому как и люди, компании в целом избегают огласки ошибок, а следовательно извинений.
Кроме того, компании боятся, что извинения послужат поводом для судебных исков. Но искренние и правильные извинения способны творить чудеса: они выбивают оружие из рук самых разъяренных и недовольных клиентов и помогают наладить диалог.
Как определить: извиняться или нет
Самый главный вопрос, который волнует представителей бренда: «как понять, когда извиняться, а когда можно и промолчать». Вам в помощь 4 вопроса, если вы отвечаете на них положительно, то готовьте и извинения.
1. Виноват ли бренд в данной ситуации?
В 2017 года Adidas, по завершению Бостонского марафона, разослал e-mail с заголовком «Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон». В социальных сетях пользователи отреагировали бурно и с негодованием.
Большинство увидело издевательство, так как это напомнило события теракта, который произошел именно во время марафона в 2013 году. К чести Adidas они отреагировали молниеносно: в этот же день, через несколько часов пользователи получили письмо с извинениями. В данной ситуации был виноват маркетинговый отдел компании. Компания признала свою ошибку и быстро среагировала, что позволило избежать крупного скандала.
«Поздравляем! Вы пережили Бостонский марафон»
2. Проблемная ситуация – следствие бизнес-процессов компании?
KFC и курятина. KFC без курятины не возможен, это его основа. После того как компания сменила старого поставщика, а новый оказался ненадежным, 900 заведений в Великобритании оказались временно закрытыми. Это привело к возмущению в социальных сетях.
KFC мастерски приносит извинения в The Sun и Metro. Это красивый пример того как стоит признавать свои ошибки и извиняться. Берем на вооружение.
Куриный ресторан без единой курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто целенаправленно добирался до нас и обнаружил, что мы закрыты. Также бесконечная благодарность нашим членам команды KFC и нашим партнерам по франчайзингу за безустанную работу, дабы улучшить ситуацию. Это была адская неделя, но мы добиваемся прогресса, и с каждым днем все большее и большее количество свежего цыпленка доставляют в наши рестораны. Спасибо, что переносите это с нами.
3. Как отреагирует общество? Насколько резонансными будут последствия?
Благодаря социальным сетям, деятельность брендов находится под постоянным пристальным вниманием. Достаточно стечения обстоятельств и один отрицательный пост в facebook приведет к ужасающим по масштабу последствиям.
В 2008 году компания United Airlines разбила недешевую гитару певцу из Канады, Дейву Карроллу. Жалобы ни к чему не привели. Извинения и компенсация не были получены. И в один день певец записывает песню United Breaks Guitars и выкладывает её на youtube.
19,000,000 просмотров. Песня становится вирусной. United Airlines приходится все-таки извиниться.
4. Сможет ли компании после проблемной ситуации и извинений измениться? Будут ли извинения свидетельствовать, что подобная ситуация действительно никогда не повторится и будут предприняты все меры для этого?
5 августа 2017 года пользователи Рокетбанка не могли пользоваться картами, они не работали. Извинение выглядело так:
«Наши карты не работают уже несколько часов. Нашли проблему: повреждение оптоволоконного кабеля, идущего к датацентру банка. Для исправления потребуется несколько часов. Извините нас, пожалуйста Скоро всё будет ок!»
С первого взгляда, все выглядит неплохо: признали вину, пообещали исправить в обозримом будущем, извинились.
Но у пользователей банка возникает логичный вопрос о том, почему такая ситуация могла возникнуть в принципе и не повторится ли она в дальнейшем. На это ответы не были получены.
Алгоритм как правильно признавать свои ошибки
- Сосчитать до 3-х, выдохнуть и признать свою ошибку. Бренд должен произнести сакраментальное «Извините. Да, произошла ошибка. Нам очень жаль».
- Объяснить, что произошло на самом деле. Без излишних эмоций, обвинений и стенаний. По существу, не раскрывая всех подробностей, но и не скрывая основных аспектов.
- Рассказать, что компания делает сейчас, как решает проблему и что будет делать завтра. Если в данный момент ничего не происходит, необходимо объяснить почему: «Ждем выводов экспертов, после их оглашения предпримем действия».
- 4. Сделать вывод, что все закончилось и никогда больше не повторится. Вы решили проблему, но пока об этом не станет известно клиентам, проблема все так же будет существовать, пусть даже только в их воображении.
Facebook приносит извинения и обещает все исправить
Марку Цукербергу не привыкать приносить извинения и достаточно показательно то, как он это делает. Утечка данных принесла Цукербергу немало хлопот, но, как первое лицо компании, именно он берет удар на себя и делает заявления.
Весной 2018 года Марк посыпал голову пеплом, признавая, что они не сделали достаточно. Также Цукерберг пообещал, что до конца 2018 года Facebook увеличит в два раза количество специалистов, которые работают над безопасностью для пользователей социальной сети. Цукерберг подчеркнул, что именно безопасность, а не прибыль в приоритете.
H&M: расизм и религиозные чувства
H&M регулярно оказывается в центре скандалов. Причины разнообразные: изображение свастики в принтах, шевроны узников концентрационных лагерей, слово «Аллах» на детских носках, фразы в рекламе, которые трактуются двояко.
Каждый раз бренд приносит публичные извинения и снимает товар с продажи.
Apple двумя твитами останавливает скандал
Еще один вариант извинений от легендарного Apple, показывает признавать свои ошибки не зазорно даже таким гигантам.
Taylor Swift призвала бойкотировать Apple Music в ответ на их отказ платить за музыку проигранную в течении бесплатного периода. Вице-президенту компании понадобилось всего два сообщения в Twitter, чтобы вопрос был решен.
Я все испортил
Эта старая история, но пример извинений остается актуальным и сегодня. В 2011 году сервис Netflix, отменил единую подписку за 9,99 долларов в месяц. Вместо этого ввел новые тарифные планы, отдельно для вещания, отдельно для доставки дисков. Стоимость составила 7,99 долларов за каждый план. Т.е. суммарно стоимость выросла на 60%.
Разгневанным пользователям ответил непосредственно Рид Хастингс, основатель Netflix:
«Я все испортил. Я должен вам все объяснить».
Рид Хастингс
CEO Netflix
Это были примеры того, как можно выйти сухим из воды даже в не очень приятной ситуации. Дальше рассмотрим варианты как не надо реагировать на ошибки и промахи своего бренда.
Как не надо реагировать
1. Импровизировать. Быстрая реакция очень важна. Но вполне достаточно заявления со словом «Извините», чем непонятных объяснений составленных побыстрей.
Dove разместила в соц. cетях гифку, где у женщины меняется цвет кожи, благодаря мылу бренда.
Этот пост вызвал огромную критику и обвинение в расизме со стороны клиентов. Компания разместила в Twitter извинения общего плана.
Но пользователи сочли их стандартными отписками.
Еще один пример не удачной импровизации. После разлива нефти в Мексиканском заливе после аварии на платформе Deep Horizon, Тони Хэйворд сделал заявление в котором сравнил свою жизнь с каторгой. Он неоднозначно показал в своем официальном заявлении, что ему все равно на проблемы и горести людей, главное, что его волнует – это собственный покой.
Общественность была возмущена таким извинением и через время компании пришлось сделать совсем другое извинение, а Тони Хэйворду покинуть свой пост.
2. Не реагировать, уподобляться страусу. Делать вид, что проблемы не существует, вести себя как ни в чем не бывало, не менять риторику коммуникаций.
«Альфа-Банк» неудачно пошутил в социальных сетях. Использование мема всколыхнуло общественность, на страницу пришли сотни возмущенных пользователей и обвинили банк в сексизме.
Банк не стал удалять пост и приносить извинения. По мнению представителей банка пост был неправильно понят и в нем нет сексизма.
3. Проявлять агрессию. Обвинять, делать злобные высказывания, применять силу.
Основатель украинской компании Stylus Андрей Карпюк избил клиента, интернет-маркетолога Романа Рыбальченко. Роман захотел вернуть в магазин, купленный ранее Kindle, который, по мнению Рыбальченко, был краденый. После весьма необычного разговора с генеральным директором Роману пришлось обратиться к врачу.
Заключение
В эру социальных сетей информация распространяется очень быстро и любая ошибка бренда вызывает всплеск критики и обвинений. Поэтому в digital век стоит со всей серьезностью относится ко всему, что пишут и говорят про бренд, а информация распространяется быстрей пожара в лесу.
В таком случае извинения – это единственный способ выйти из ситуации. Искренние и с уважением к своему клиенту, извинения позволяют сделать из ярых критиков преданных сторонников бренда, улучшить отношения с клиентами и в конечном счете положительно сказаться на репутации компании. А это ли не одна из главных целей любого бренда?
