Шервудский вестник Исследование: как малый бизнес в России на самом деле относится к клиентскому сервису

Уилл Скарлет

Хранитель Шервуда
Команда форума
Администратор
Регистрация
22 Фев 2018
Сообщения
15.833
Лайки
187.130
Монетки
44683
#1
Неделю назад мы (Webim) с платформой для создания сайтов Nethouse завершили опрос малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе приняло участие около 180 респондентов. Большинство – интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Опрос был разделен на 2 части:

  • технологии, обеспечивающие клиентский сервис – омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;
  • человеческий фактор – отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.
Клиентский сервис важен, и предприниматели это понимают: позитивный опыт повышает вероятность повторной покупки, негативный – что, скорее всего, клиент к вам больше не вернется. Как обстоят дела на практике?

Технологии: пока продолжаем звонить
Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста.

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные – звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В нашем февральском исследовании самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте.

%D0%91%D0%B5%D0%B7-%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-png.17642


При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:

  • телефон – 38%,
  • мессенджеры – 27%,
  • e-mail – 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров.

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом.

%D0%91%D0%B5%D0%B7-%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-1-png.17643


Люди: клиент прав не всегда
Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

%D0%91%D0%B5%D0%B7-%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-1-png.17644


43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь – то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

%D0%91%D0%B5%D0%B7-%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-2-png.17645


Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так:

  • Забота – предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. – 83%;
  • Терпение – отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. – 67%;
  • Умение справляться с неожиданными ситуациями – отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. – 52%;
  • Позитив – всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. – 50%;
  • Скорость – быстро «закрыть» обращение и т.д. – 30%;
  • Эмпатия – стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию – 28%.
%D0%91%D0%B5%D0%B7-%D0%BD%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F-3-png.17646


39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.
 
Сверху Снизу