Вестник 11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика

[Arsenn32]

Один из важнейших элементов любого бизнеса — общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.

Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.

Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.

В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.

Как работать со сложными клиентами?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.

11 типов сложных клиентов
1. Нерешительная Ирина
Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала

Как помочь:

• Признать нерешительность
• Определить барьер к совершению покупки
• Не настаивать
• Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы

2. Всезнайка Николай
Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям

Как помочь:

• Будьте терпеливыми и внимательными
• Не принимайте на свой счет
• Говорите четко и по делу
• Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает

3. Агрессивная Анна
Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя

Как помочь:

• Сохраняйте спокойствие
• Не спорьте и не отвечайте эмоционально
• Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
• Предложите альтернативу

4. Импульсивный Иван
Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях

Как помочь:

• Говорите кратко и по делу
• Предложите очевидные выгоды
• Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
• Упростите процесс покупки

5. Осторожный Сергей
Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов

Как помочь:

• Не вдавайтесь в подробности
• Проявляйте интерес к его желаниям
• Давайте простые и четкие ответы
• Предложите реальное решение его проблемы

6. Болтливая Татьяна
Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения

Как помочь:

• Слушайте внимательно
• Перефразируйте и повторяйте ее слова
• Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
• Определите, что конкретно ей нужно

7. Недовольный Дмитрий
Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать

Как помочь:

• Уделите особое внимание
• Попробуйте понять его точку зрения
• Не оправдывайтесь
• Вежливо извинитесь

8. Бестактная Анастасия
Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы

Как помочь:

• Отвечайте спокойно
• Предугадывайте вопросы
• Определите ее ожидания
• Регулярно общайтесь

9. Экономная Екатерина
Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить

Как помочь:

• Определите ее ожидания
• Узнайте границы цены
• Предложите несколько вариантов
• Обратите внимание на доступные продукты

10. Требовательный Василий
Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать

Как помочь:

• Будьте открыты общению
• Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
• Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
• Предложите компромисс

11. Пессимист Павел
Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято

Как помочь:

• Не принимайте на свой счет
• Проявите сочувствие
• Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
• Предложите реальное решение его проблем

Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.